Un altro aspetto che riguarda un vero e proprio cambiamento strategico nella gestione, attiene all’investimento nel magazzino automatizzato. Faccio una premessa: le nuove tecnologie non devono essere un pretesto per “far fuori” un dipendente, che semmai va liberato per dedicarsi maggiormente al cliente. In effetti, vincolare la decisione di impegnare somme considerevoli alla semplice riduzione del costo del personale è un errore grossolano. In realtà una scelta in tal senso dev’essere valutata per la significativa riduzione del tempo di ricerca del farmaco, a tutto vantaggio della relazione con il cliente, e nello spostamento fisico del magazzino, con il possibile ampliamento dell’area di vendita.

Come si può notare, un tale investimento deve comportare cambiamenti profondi nell’approccio al cliente e nella sua esperienza d’acquisto, dove imprescindibili sono le scelte relative alle risorse umane.

Per contro, nella valutazione vanno affrontate problematiche non trascurabili. Infatti:

  1. spesso è superficiale l’analisi dei costi relativi (non solo in valore assoluto): dalla modalità di finanziamento allo spostamento di personale;
  2. vi è una difficoltà oggettiva nella stima del Payback (i tempi di recupero dell’investimento);
  3. le soluzioni tecniche presenti sul mercato privilegiano aspetti differenti e pertanto non c’è la “macchina ideale”;
  4. la qualità dell’assistenza, elemento fondamentale, è valutabile solo a posteriori.

Per quanto mi riguarda, vorrei avere una casistica più ampia di bilanci pre e post investimento da analizzare.