Un padre del management moderno, Peter Drucker, ebbe a dire che la cosa più importante nella comunicazione è capire ciò che non è stato detto. Se ci riflettiamo su quest’affermazione contiene non una, ma molte verità. Innanzitutto ci dice che la comunicazione meno importante è quella verbale, lasciando intravedere il grande iceberg del non verbale che sta sotto il pelo dell’acqua; poi ci stimola a osservare la differenza tra quello che si dice rispetto a ciò che si intende dire; ancora, fa emergere due componenti sottili ma essenziali, se vogliamo raccapezzarci qualcosa nel “groviglio comunicazionale”: due o più individui nell’interagire si trasmettono anche quello che stanno pensando di se stessi e di chi sta loro di fronte.

Puoi dedurne facilmente come i momenti di incomprensione tra le persone sono di gran lunga più frequenti dei momenti di piena comprensione, dove con quest’ultimo termine intendo dire piena consapevolezza da parte nostra del processo mentale che ha condotto il nostro interlocutore a fare determinate affermazioni. Comprensione non significa necessariamente condivisione, ma sincero desiderio di mettersi nei panni altrui.

Ora ti faccio una domanda: la comunicazione con la clientela nella tua farmacia è troppo “interessante” e, quindi, poco “interessata”? intendo dire se è sbilanciata eccessivamente sulle cose che vengono dette al cliente o, all’inverso, è a favore dell’ascolto (del cliente medesimo)? Ovvero, chi nel tuo gruppo tende a parlare di più e chi tende ad ascoltare meglio?

L’atteggiamento “interessante” è tipico del professionista: lui che sa non vede l’ora di dimostrarlo! Ovviamente sto drammatizzando la scena, ma un fondo di verità esiste; la persona che parla, magari prima di ascoltare al meglio l’altro, purtroppo perde l’opportunità di percepire proprio quella gran parte dell’iceberg comunicazionale che è sommersa, poiché il nostro cervello non sa ascoltare profondamente e parlare nello stesso tempo. Chi parla mette attenzione su ciò che ha da dire e la distoglie, conseguentemente, dall’interlocutore; e nel termine “parlare” intendo includere anche tutte quelle situazioni in cui mentre stiamo a sentire gli altri già pensiamo a cosa rispondere.

È anche vero che se il risultato della visibilità è fare entrare la gente dalla porta, mentre il prodotto della competenza è ciò che fa stare dentro le persone, grazie ai benefici specifici che costoro ricevono. Ma non si può fare totale affidamento sulle competenze, per il semplice motivo che il cliente dà per scontato che quello che può ricevere da te lo riceve da qualsiasi altro farmacista: piaccia o non piaccia, quello che conta è quello che pensa quello che paga…

E le competenze, come i prodotti e i servizi offerti, valgono sempre meno quando possono essere copiate e duplicate da qualche altra parte: se parti dalla convinzione che al pubblico interessa quello che tu offri, avrai la delusione che magari non sa neppure che esisti; né puoi pensare di essere il migliore nel misurare la pressione arteriosa! Conclusione: la competenza è sì necessaria, ma assolutamente non sufficiente al giorno d’oggi.

Tutti noi ci siamo annoiati quando in qualche seminario l’oratore continuava a dire delle cose senza rendersi conto che la sala non lo stava più seguendo! Tutti noi proviamo fastidio quando in un gruppo di amici c’è sempre quello che dice io, io, io… Sono esempi non infrequenti di individui che “si parlano addosso”, non provando alcuna attenzione per gli altri. Viceversa, tutti coloro che riescono a mettere gli altri al centro della propria attenzione non solo saranno ben accetti dal prossimo, perché rappresentano comunque una minoranza (qualificata) di persone nella società, ma quando avranno qualcosa da dire la probabilità di essere ascoltati a loro volta aumenterà notevolmente. E il gioco è fatto!

Puoi trarre le conclusioni da solo quanto provare interesse per gli altri e per quello che hanno da dire sia importante nella vendita e appartenga alle caratteristiche del venditore dall’approccio davvero professionale.