A nessuno piace chi gli voglia vendere qualcosa, ma a tutti piace acquistare…

Vendere è un mestiere che, come tutti, si impara facendolo. È però importante sapere di fare una certa cosa nel mentre la si fa. Non è un gioco di parole: se nel mio lavoro penso di essere un coscienzioso farmacista, che mette a disposizione le proprie competenze scientifiche nel mentre vende un cosmetico, sto assolutamente sbagliando approccio col cliente, atteso che in quel preciso istante costui necessita di soddisfare altri bisogni, non di tipo sanitario, e sono chiamato a utilizzare altri “arnesi”, quelli del buon venditore (empatia, capacità di ascolto, approccio emotivo, curiosità verso le esperienze precedenti del cliente,…).

Tanti sono i bisogni che possono spingere una persona verso l’acquisto di qualcosa che possa pienamente soddisfarlo: sai porre le giuste domande al cliente per scoprire da quale necessità è mosso? Ti posso assicurare, ma nella tua esperienza quotidiana ne avrai avuto riprova, che in assoluta buona fede le persone non hanno sempre chiarezza dei propri bisogni, soprattutto di quelli più reconditi: solo un buon dialogo consentirà di farli emergere e noterai, se ne sarai capace, quanto ti sarà grato quel cliente al quale avrai consentito tale “affioramento”! Altro che obiezioni sul prezzo dei prodotti.

Purtroppo da parte del farmacista è consueto un approccio stile operatore sanitario e non da risolutore di esigenze e stimolatore di bisogni. È ciò che ha studiato per tanti anni, è la sua passione, egli si identifica con la farmacia quale spazio di assistenza per infermi e loro familiari, di cui ci dimentichiamo spesso come se non avessero ulteriori bisogni da soddisfare.

In verità, dobbiamo dissipare una volta per tutte il punto di vista che il mestiere di venditore sia qualcosa di riduttivo dal punto di vista professionale, ovvero di truffaldino nei confronti del cliente. Si tratta di due idee autolimitanti, la cui origine, invero, non è del tutto infondata. Infatti, se ci guardiamo attorno, ognuno di noi si è imbattuto nel venditore d’assalto, fastidioso, insistente e dallo sguardo furbetto. Sto pensando in questo momento al venditore di pentole “tutta grinta” o a quello, di lontana memoria, delle enciclopedie porta a porta, al commesso insistente nel nostro negozio prediletto (e che proprio per questo motivo abbiamo deciso di depennarlo dalla lista delle preferenze), alla signorina che ci mostra tutta la sua mercanzia alla disperata ricerca di sorprenderci con qualcosa che possa finalmente attirare la nostra attenzione.

Bene, la vendita non è questa! Il bravo (e corretto) venditore si distingue dai cialtroni proprio perché fa del proprio lavoro una professione. Come? Cercando di comprendere chi ha di fronte, provando a modulare conseguentemente la propria comunicazione, volendo crearsi la condizione in cui proporre una convincente soluzione, che è ciò che farebbe per se stesso al posto del cliente, imparando a bilanciare il tempo a disposizione con la qualità della relazione che riesce a instaurare anche nel breve volgere di qualche minuto.

Il bravo venditore fa sua la logica win-win, io vinco-tu vinci, e senza lasciarsi guidare dalle proprie convinzioni autolimitanti (“Avrà soldi da spendere?”, “È un tipo davvero antipatico!”, “Questo prodotto è costoso!”), desidera velocemente capire il mondo in cui vive il cliente e cosa sta effettivamente provando per centrare una giusta soluzione, che è la perfetta alchimia di prodotto, consiglio, servizio, relazione. Questo tipo di venditore non solo avrà elevate statistiche di venduto, ma sarà desiderato dal cliente come quando noi preferiamo essere serviti da una determinata persona nel nostro negozio preferito: l’ascolteremo più volentieri nelle sue proposte perché a sua volta sarà stata capace di metterci al centro della sua attenzione.

Parleremo compiutamente di empatia in separato articolo, ma è necessario che descriva un altro atteggiamento di cui posso dichiarare di essere stato testimone numerose volte: la cosiddetta “falsa empatia”. È uno strano virus che prende alcuni collaboratori e che si manifesta nell’evitare compulsivamente che il cliente possa spendere “troppo” rispetto alle proprie possibilità. Ci si dimentica di sondare i bisogni del cliente, anche quelli più reconditi, e sembra quasi, anzi lo è, che le decisioni d’acquisto debbano prenderle razionalmente questi soggetti al posto dell’interlocutore, privandolo così del piacere sottile sottinteso all’acquisto di un prodotto.

Si badi bene, non sto parlando del consiglio volto a utilizzare il tubetto di pomata ancora mezzo pieno, riposto nell’armadietto di casa, che sopperisce egregiamente al nuovo medicamento prescritto dal medico. Ma c’è tutta una casistica di prodotti che in verità, non entrando nella “convinzione” del collaboratore, non vengono proposti adeguatamente al pubblico. Allora, devi onestamente chiedere a ciascuno della tua squadra quali siano le preferenze e quali le idee contrarie nell’utilizzo dei prodotti di ciascun reparto: ti accorgerai di quanto ne vengono condizionati i rispettivi volumi di vendita!