Cosa fare? Con ogni probabilità mia moglie ricordava ancora un po’ di algebra, pur non essendo più giovanissima (ma nemmeno troppo “vecchia”…), eppure era diventato difficile entrare nella testa di nostro figlio. Perché era tarda ora e lui era verosimilmente stanco? Può darsi, ma il vero motivo era perché da troppo tempo mia moglie pretendeva di essere ascoltata. Si sa, i figli tendono ad ascoltare poco, soprattutto i propri genitori, ma capita a ciascuno di noi di “staccare la spina” e tappare le orecchie ogniqualvolta siamo costretti ad ascoltare qualcuno. Di conseguenza, per far letteralmente entrare una propria idea nella testa dell’altro succede che si tende, reciprocamente, ad alzare la voce.

Soluzione: invitai mia moglie ad andare in soggiorno e a distrarsi con la tv, mi sedetti al tavolo della cucina dove mio figlio aveva i suoi quaderni aperti, dimenticando la mia stanchezza e, con tono di incoraggiamento (genuino!) dissi al mio bambino: “Hai capito bene cosa ha spiegato oggi la maestra?”. “Certo”, mi rispose lui. “Bene -ripresi- allora fai come sai fare”. Mio figlio si riversò sul foglio e prontamente cominciò a scrivere sino a quando… sino a quando lasciò d’improvviso la penna e, voltatosi verso di me, mi chiese: “Papà, come hai detto che si faceva?”. Ma io non avevo detto un bel niente fino a quel momento, però era quello l’attimo in cui mi aveva aperto le sue porte ed era predisposto ad accettare il mio punto di vista. Una spiegazione di tre minuti risolse una questione “diplomatica” che durava da trenta! E sugli immensi “poteri” dell’ascolto torneremo fra poco.

L’aria di disponibilità/costruttività/serenità che fai respirare a chi entra in contatto con te sarà la stessa che gli altri, poi, faranno respirare ai tuoi clienti. Ne sei convinto? Bene, allora mettiamoci subito al lavoro sia nell’ipotesi in cui ci sia qualcosa che non vada, sia nel caso in cui ci sia qualcosa di prezioso che andrebbe tutelato.

A volte, intendo dire, un titolare viene assorbito da tante urgenze e problemi che poco alla volta gli sembra “normale” vivere in determinate condizioni. D’altronde l’adattamento, fisico e psicologico, è una grande capacità umana per far fronte alle necessità e anche lo stress, la risposta che l’organismo fornisce per far fronte a determinati stimoli, possiamo classificarlo al pari del colesterolo: c’è quello “buono” (l’eustress, che ci aiuta a concentrarci e a tirar fuori le migliori energie) e quello “cattivo” (il distress, che ci fa perdere il controllo di noi stessi e dei rapporti con chi ci sta di fronte).

A differenza del colesterolo, che in ogni caso è nel nostro sangue, lo stress fluisce all’esterno dai tuoi atteggiamenti, dalle tue parole, da ciò che fai. E chi ti sta attorno ne viene più o meno influenzato. Converrai che siccome tu sei il “capo”, ciò che promana da te ha un effetto amplificato sui tuoi collaboratori; quindi ne puoi dedurre che l’aria che si respira in farmacia dipende molto da ciò che ti dicono le tue “analisi del sangue”. D’altronde se vuoi che la tua vita sia costellata di cose importanti, come ho letto da qualche parte, devi liberarti di ciò che non vuoi!

Ti chiederai come mai io stia parlando di queste cose in un capitolo sulle vendite? Torneremo più volte sulla gestione del personale, com’è ovvio, ma se sei abituato al bastone e alla carota, ricordati che i tuoi, anche nella giornata della “carota”, ricordano benissimo che nell’altra mano stringi il bastone e questo livello di tensione si riverbererà direttamente nei rapporti che i collaboratori hanno continuamente con la clientela, quindi ti tornerà addosso sotto forma di riflessi negativi sul fatturato.