Ho già detto poc’anzi che Il termine “farmacia”, quale luogo professionale dove il cliente-paziente va a procurarsi i medicinali e riceve consigli per curarsi, è limitativo rispetto a ciò che potenzialmente in farmacia si può (e si deve) acquistare. Purtroppo nell’approccio di molti farmacisti (titolari e non) è ancora ben saldo in mente questo approccio al lavoro e il cliente è considerato ancora un utente-paziente del servizio sanitario nazionale, di cui la farmacia è parte integrante.

Eppure da tutte le parti, dalle istituzioni ai clienti, ti stanno dicendo in modo diretto e indiretto che da te si aspettano altro. Lo hai capito davvero?

L’utente è quella persona che non ti appartiene, ma che utilizza letteralmente la farmacia nell’ambito di un servizio pubblico che gli spetta. Se nella tua farmacia hai molti frequentatori che si considerano utenti, stai proprio fresco! Sono persone che pretendono (perché pagano le tasse!), che vogliono risparmiare (idem come sopra) e, il che è peggio, alle quali tutto è dovuto (sempre perché pagano le benedette tasse…).

Il paziente, lo dice pure il nome, è più facile da gestire: sta lì per sé e per i suoi familiari; normalmente è piuttosto avanti con gli anni (gli acciacchi si fanno sentire) e non di rado è un ottimo conversatore e farlo smettere di parlare è davvero un’impresa. Poveretto, deve aspettare il termine delle lezioni del nipotino a scuola… Ti sembra scostumato cacciarlo in malo modo e cinico approfittare del suo portafoglio cosicché, chissà perché me li immagino in particolare nei nostri paesini del Sud, ciondola in farmacia con una regolarità da malato cronico, quando scopri che tutto sommato ci scommetteresti su ad arrivare alla sua età.

Già vedo la tua faccia. Hai un elenco di aneddoti di cui sei stato testimone o addirittura parte attiva, tuo malgrado. E stai lì a pensare, magari, che queste cose succedono solo a te, solo nella tua farmacia. Io un’idea ce l’ho; prova a cambiare gli occhiali, il punto di vista, l’angolatura della scena: non esistono più utenti nella tua farmacia, non esistono più pazienti, ma solo persone che, se sono lì è perché si fidano di te. Se non li sopporti ciò significa che non li vuoi e non li vorrai, sotto nessun’altra veste; neppure quella di clienti e sai perché? Perché la migliore definizione di organizzazione che ho imparato nella vita è questa: il desiderio di attrarre e la capacità di gestire i problemi degli altri. Se manca il desiderio e non ci sono le capacità, non esiste un’organizzazione degna di questo nome, a scapito anche delle persone che vi lavorano!