Se una delle paure più grandi dell’essere umano è quella di parlare di fronte a un pubblico, sembra che l’attesa al banco da parte della clientela viene vissuta dal personale come una forma di disagio ansioso di poco inferiore, da combattere con la velocità nella dispensa del farmaco piuttosto che da affrontare come un momento di esperienza da far vivere al cliente. È come se avessimo sostituito i pensieri dei clienti in fila al banco con i nostri, piuttosto preoccupati.

Talvolta, è bene rammentarlo, ci si mette anche il titolare, con qualche “fissazione” di troppo; come se il sorridere, il porre una domanda in più e il salutare un cliente rappresenti una perdita di tempo da esecrare.

La domanda mi è stata posta numerose volte: “Qual è il comportamento più corretto? Velocità o accuratezza?” Com’è facile immaginare non esiste la risposta netta, bensì devi sempre dare attenzione all’ultimo arrivato, magari porgendo un cenno di saluto o un genuino ammiccamento, come per dire: “Mi sono accorto di te; arrivo al più presto!”. Quelli nelle posizioni intermedie si sentiranno coinvolti nel tuo raggio di attenzione e mostreranno più pazienza.

E poi, ti chiedo se sei mai andato in qualità da cliente in qualche posto diverso dal solito, a causa della folla nel negozio che invece conosci bene, e hai vissuto un’esperienza inattesa e migliore, per il semplice fatto di non dover competere con tantissime altre persone per ricevere attenzione. Scommetto una copia di questo libro che ci sei tornato una seconda volta!

Ti chiedo ancora come vivi il turno di fine settimana: è per te un’opportunità per farti conoscere da chi non è mai entrato nella tua farmacia o trascorri con sopportazione quelle ore? A proposito di sopportazione ti racconto questo episodio avvenuto in una farmacia di una grande città. Ero appena giunto là, all’orario di pranzo, per un incontro col personale proprio per parlare di vendite. La saracinesca era semichiusa; bussai, mi fu aperto ma dietro di me s’infilò un cliente con una ricetta in mano. Non ebbi neppure il tempo di salutare la giovane titolare che questa, con un tono sprezzante, apostrofò il cliente facendogli notare che si era in orario di chiusura. Ironia della sorte ero lì a esercitare tutto il personale sull’accoglienza e quella farmacista, così facendo, non avrebbe mai saputo se si trattava di un furbetto o di un bisognoso!

Attenzione, la vendita non è una scienza esatta. Tutto quello che ci stiamo raccontando potrebbe a volte essere valido a volte no, per il semplice motivo che non si possono schematizzare situazioni soggettive e neppure i comportamenti degli esseri umani. C’è quello che ha la macchina in seconda fila e chi ha tempo da perdere (e vorrebbe il farmacista tutto per sé). Ma ciò che conta è la tua sensibilità, la tua capacità di adattamento alla scena che ti si presenta di fronte per trovare i giusti equilibri. Ti riuscirà sempre tutto alla perfezione? Non ci pensare neppure, ma se avrai un’attenzione costante a pochi principi relazionali compirai progressi enormi in breve tempo e i tuoi clienti te ne saranno riconoscenti.